智能客服缺智?市政协委员建议:尽快解决“听不懂”难题

智能客服缺智?市政协委员建议:尽快解决“听不懂”难题
8月31日上午,市政协、市委统战部联合举行“推进城市运行和管理数字化打造高水平智慧城市”议政会。全国政协委员、市政府参事、北京邮电大学学术委员会主任孟洛明在会上发言,建议运用自然语言处理技术,解决智能客服“缺智”问题。

孟洛明说,“一网通办”是北京市“十四五”时期智慧城市建设六项主要任务中的第二项,目前通过网上办、掌上办、自助办,网上可办率已到达97.53%,全程网办率市级事项已达到90.17%、区级事项已达到81.8%。经过努力“十四五”时期实现100%“一网通办”应当没有什么困难。
“一网通办”运行中存在的一些问题影响其效能,例如电话排队焦虑就是其中之一,由于网上公布的事项无法涵盖办理事项的全部内容或全部流程,当办事人员不理解内容或流程时,往往会打咨询热线电话,但是一些部门公布的政务咨询热线打不通、难打通、排队长等现象时有发生,更有甚者出现电话排队50分钟答疑1分钟的政务咨询“热”线。
孟洛明说,为了解决热线电话不足的问题,有些部门通常采用“智能客服”来解决,但目前使用的智能客服存在的问题是“听不懂”,从技术上分析可能是没有采用合适的自然语言处理技术,或是自然语言处理技术未能够得到应用。自然语言处理是人工智能领域的一个研究方向,指的是机器理解并解释人类语言的能力,目前已经在信息提取、文本生成、机器翻译、情感分析、对话系统等方面得到了广泛的应用。
孟洛明建议在北京市的“一网通办”建设中,将合适的自然语言处理技术应用于智能客服,解决智能客服“听不懂”难题,实现智慧城市“一网通办”到“一网办好”的转变。应进行自然语言处理技术应用于智能客服的试验、示范,选择一批群众感知度高的应用场景,如市政务服务大厅在线导办等场景进行智能客服应用自然语言处理技术的试验、示范,以发现和解决技术、应用等方面可能存在的问题,取得经验后,在全网推广。在试验、示范的过程中,如果碰上技术难题,可以实行“揭榜挂帅”“赛马”“悬赏”等机制,让有竞争力的单位同场竞技,从而发挥北京的人才资源和科技资源优势,形成创新驱动发展的一个范例。